Денег нет. Средний чек россиян обновил минимум. Как увеличить средний чек в ресторане? Падение среднего чека причины в торговле

Хотите узнать, сколько денег приносит заведению один условный посетитель? Мы покажем, как считать средний чек в ресторане или кафе, что влияет на его рост и снижение.

Из чего состоит средний чек

Каждый гость вашего заведения делает заказ на определенную сумму. Неважно, чем он рассчитывается – наличными, картой, с бонусного счёта или в рассрочку. О покупке свидетельствует чек. Сумма всех чеков равна выручке за определенный период.

Средний чек обычно рассматривают как показатель успешности продаж в заведении. Чем выше средний чек, тем большей должна быть итоговая выручка.

При подсчётах среднего чека используют четыре показателя

• РП — расчётный период. В зависимости от целей расчёта выбирайте смену, неделю или месяц.
• КЧ — количество чеков (покупок) за период. Оно не равняется количеству гостей, т.к. один чек может оплачивать несколько посетителей — например, компания.
• ВРП — сумма всех покупок, или выручка за расчётный период.

ВРП / КЧ = СЧ.

Вычисления вручную занимают продолжительное время – от 30 минут и более. Намного быстрее пользоваться расчетами мобильных приложений. Они подключены к облачной кассе, ведут учет продаж и формируют отчеты по запросу пользователя.

Однако, не стоит рассчитывать на то, что программа будет управлять бизнесом за вас. Она всего лишь ускоряет получение данных и проводит количественный анализ – то есть в цифрах. Для грамотных управленческих решений необходимы данные комплексного анализа.

Качественный анализ среднего чека

Анализ качественных показателей основывается на причинно-следственных связях. Нужно выяснить, почему изменился показатель успешности вашего бизнеса, что повлияло на изменения.

Если причины нежелательных изменений найдены, то вы сможете правильно на них отреагировать. Количество покупок в вашем заведении, его доходность снова повысятся.

Качественный анализ среднего чека учитывает две группы факторов.

Количественные факторы

Это показатели, которые отвечают на вопрос «Сколько?». Их можно посчитать — в ыручка за период, к оличество чеков, гостей и т.п. Количество гостей на один чек тоже определяет выручку. Чем больше заказов от компаний, тем выше средний чек за период.

Мобильные и веб-приложения для ресторанов и кафе помогают быстро получить цифры по количественным факторам влияния на средний чек. Ничего подсчитывать не нужно, всё есть в . Вы просто выбираете период, показатель и формируете отчёты.

Качественные факторы

Это события, обстоятельства, факты, связанные с повседневной работой заведения. Их нельзя посчитать, но можно выявить и объяснить.

Качественные факторы отвечают на вопросы «Повлияло ли…», «Почему…», «Когда…», «Кто…» и т.п. Эти вопросы всегда предполагают конкретные ответы, которые можно связать в единую логическую цепочку.

Например, вы хотите знать, повлияло ли введение новых блюд на стоимость среднего чека за месяц. Вопросы для анализа могут быть следующими:

«Какие новые блюда мы ввели за последний месяц?» — названия, раздел меню.

«Когда в меню появились новые блюда?» — дата, время.

«Сколько новых блюд мы продали — с момента его появления в меню до конечной даты расчётного периода? »

«Какой была сумма продажи по новым блюдам? «. Желательно определить не только цифру, но и процент выручки по новинкам в общей сумме дохода.

«Как изменилась выручка ресторана после введения новых блюд — выросла или снизилась? «. Этот показатель зависит от цены новинок, их кулинарной ценности, способности дополнить меню или заменить устаревшие позиции. Большое значение имеет обновляемость меню. Чем она реже, тем больше вероятность переключения гостя на новинки.

После того, как найдены причины изменений, можно делать вывод и составлять планы.

Для того, чтобы получить краткий отчёт о среднем чеке, используйте . Вы всегда будете в курсе дел заведения и при необходимости внесёте коррективы в план действий.

Средний чек в ресторане: причины падения и способы роста

Сегодня хотела затронуть такую неоднозначную тему как «Средний чек - это?», «Как повысить средний чек?» и «Причины падения среднего чека?». Почему неоднозначную? У меня была история, еще на заре моей карьеры в ресторанном бизнесе, когда именно с этим средним чеком возникла непонятная ситуация. Он был, его учитывали в отчетах, но как правильно его рассчитать, какие сигналы он подает управляющему, каковы основные причины его падения и как его увеличить, я не понимала. Пришлось разбираться.

Как рассчитать

Средний чек - это сумма выручки за определенный период, разделенная на количество счетов.

Также средний чек может рассчитываться на одного гостя: сумма выручки делится на количество гостей. Однако если вы используете такой подход, контролируйте правильность занесения количества гостей официантами в программу.

При расчете среднего чека могут учитываться скидки по программе лояльности, скидки от расчета банковскими картами, доставка, продажи на вынос, банкеты. Насколько это корректно - вопрос. На мой взгляд, это не корректно, поскольку средний чек должен учитываться с расчёта продаж именно в зале от оборота стола (на гостя) и не затрагивать доставку, вынос или банкеты. Это индивидуальная работа официанта с гостем.

Что касается программы лояльности и скидок, то это затраты маркетинга и при вычислении среднего чека они не должны учитываться.

Не просто цифра

Что мы можем видеть в размере среднего чеке помимо цифр? Средний чек указывает на целевую аудиторию, позиционирование заведения и удовлетворенность гостя вашим ассортиментом. А еще это прямой показатель работы официантов. Это показатель того, насколько хорошо работает официант, делает ли он up-sale и cross-sale, умеет ли расположить гостя к себе, а также насколько гость лоялен и какую сумму готов оставить в заведении.

Дело не только в размере

Размер выручки это хорошо, но в конце концов, ресторан работает, чтобы получать прибыль.

Рассмотрим пример. Один официант принимает заказ у четырех человек на бутылку элитного коньяка, а второй принимает заказ у такого же количества гостей из 12 позиций меню. Сумма чеков одинаковая.

Вопрос: кто лучше работал и что более выгодно для Компании?

В целом, оба справились хорошо, выгода в обоих случаях есть. В данной ситуации себестоимость дорогого алкогольного напитка может быть выше, чем себестоитмость блюд. Но здесь есть определенный нюанс.
Зачастую в себестоимость блюд включают только стоимость ингредиентов, забывая о затратах на коммунальные услуги и на ФОТ. Ведь блюдо нужно приготовить, для этого необходимо оплатить работу поваров и стоимость электричества.

Кроме того, если мы говорим об алкоголе, то зачастую у поставщиков алкоголя лучшие условия по оплате, есть отсрочка платежа, существуют маркетинговые бюджеты, чего не скажешь о поставщиках продуктов. Хотя опять же, условия бывают разными.

Как повысить средний чек?

Самым простым способом является (конечно же) повышение цен в меню. Но здесь важно держать уровень цена/ценность для вашего сегмента. Иначе рискуете потерять гостей и общий размер выручки. Да и рост среднего чека в таком случае - этом совсем не ваша заслуга и не заслуга ваших сотрудников, это заслуга поднятия цен.

Расскажу о своем опыте повышения среднего чека в ресторане. Мы поняли одно: все, что мы можем сделать - это научить наш персонал работать.

Мы научили официантов продавать. Официант - это не робот у стола, это человек, который может выявить потребность и удовлетворить ее с максимальной выгодой для гостя и заведения. Он должен знать наизусть, что к чаю и кофе предлагаем десерт, к кофе - воду, к салату - основное блюдо, к основному блюду - гарнир и вино, к десерту - дижестив. Кофе можно пить с молоком, сливками, лимоном. Воду - с лимоном и мятой. К чаю нужно предлагать лимон, мяту и мед. Можно предложить дополнительный ингредиент к салату, например, двойную порцию пармезана или соуса.

Очень важно, как это говорится и с каким выражением лица. Поза, жесты и мимика официанта должны располагать к приобретению. Уверенная осанка, открытая поза, улыбка и кивок Саливана - меньшее, что можно сделать. Если официант будет стоять с обреченным лицом и тараторить все, что знает, гость не купит ничего и может даже не вернется.

Нужно научиться читать гостей и понимать, расположены они покупать или нет. Если официант видит, что гость торопится, не стоит перечислять все, что есть в меню. Заказ нужно принять и выполнить максимально быстро, учитывая пожелания гостя.

Если сделать все правильно, гость обязательно вернется и купит в два раза больше. Если гостю жарко, не стоит говорить заезженную фразу «Вам чай или кофе?», разве что они будут холодными, но тогда их названия звучат по-другому.

Предложение должно быть настолько вкусным, чтобы от него невозможно было отказаться. Цель легко достигается при помощи красочного описания и подчеркивания ценности блюда. Например: сочные, спелые томаты, хрустящий лист салата, ароматные крутоны, самая большая порция в городе или любимый салат наших постоянных гостей.

Если средний чек упал, значит персонал не дорабатывает или промышляет финансовыми махинациями. Почему персонал не дорабатывает? Причины могут быть разными: низкая мотивация персонала, некачественные блюда, конфликты между кухней и залом.

Причины падения среднего чека

1. Низкий уровень обучения персонала

Если размер среднего чека у разных официантов одного заведения существенно отличается, то скорее всего, причина в системе обучения персонала. Стоит провести дополнительные аттестации и назначить соответствующее обучение по их итогам.

2. Низкая мотивация персонала

При низкой мотивации стоит привязать средний чек к определенным бонусам. Например, провести акцию для персонала «самый высокий средний чек». Официант, у которого за определенный период времени будет самый высокий средний чек, получает денежное вознаграждение.

3. Низкое/непостоянное качество некоторых блюд

Если в вашем ассортименте есть некачественные блюда, которые официанты не хотят продавать, необходимо разбираться с Шеф-поваром, технологическими картами и поставщиками. Обучить поваров поддерживать постоянно высокое качество. Заменить оборудование. Либо вывести блюдо из ассортимента.

4. Долгое время приготовления дорогих блюд

Если официанты не продают дорогие блюда, поскольку их долго готовят, стоит найти общий знаменатель по времени приготовления между тем чего хочет гость и сколько времени он готов ждать. Возможно, стоит немного изменить технологическую карту блюда. Добавить оборудование на кухне.

5. Финансовые махинации персонала

Заключение

Средний чек - это комплексный показатель который зависит от множества факторов: целевой аудитории, позиционирования заведения, удовлетворенности гостя ассортиментом и, главное, от качества работы персонала.

Соответсвенно, причин падения среднего чека может быть несколько. Важно выявить по каким из них средний чек падает и принять необходимые меры.

Анализ изменения среднего чека позволяет владельцу оценить успешность управления заведением, держать руку на пульсе заведения, вовремя принимать необходимые управленческие решения. Анализируя изменения суммы среднего чека, можно получить информацию о том, успешны ли проводимые маркетинговые акции, эффективна ли работа персонала, лояльны ли клиенты к заведению. Практически все современные программы автоматизации общепита позволяют получать данные по среднему чеку заведения.

Как рассчитать средний чек в ресторане?

Очень просто. По одной из самых распространенных технологий средний чек считается так.
Выручку за определенный период необходимо разделить на количество счетов или гостей. Таким образом мы получим средний чек от оборота по столам или по гостям. Для большей объективности не следует учитывать выручку по банкетам, доставке и т.д. Только выручка, полученная в зале.

Почему падает средний чек?

Причин падения среднего чека может быть несколько:

1. Официанты не продают/продают плохо/плохо обучены и не могут продавать лучше.
2. Долго готовятся дорогие блюда, гости не готовы ждать так долго.
3. Воровство официантов — часть заказов не проводят в программе, не пробивают чеков.
4. Снизилось качество кухни или сервиса, или того и другого.
5. Хромает ценовая политика заведения.

Как увеличить средний чек в ресторане?

• Предложение напитков. Во многих заведениях, имеющих хороший средний чек, официанты предлагают заказать напитки сразу после подачи меню. Логично и правильно — напиток скрасит ожидание основного блюда. Не стоит для всех подряд гостей сразу предлагать только спиртное. Многие гости знают истории про плохих официантов, главной задачей которых является гостей сразу как следует напоить, потом абы чем его, нетрезвого, накормить, а потом, конечно, обсчитать. Предлагайте несколько напитков на выбор, в том числе, безалкогольных. Но стоит помнить, что чай и кофе предлагают в конце трапезы.

1. Также стоит помнить, что гости обычно запоминают блюдо или напитки, названные официантом в начале и в конце фразы. То есть, если у официанта стоит задача продажи маржинального вина определенной марки, то обсуждая с гостем напитки, он дважды называет марку этого конкретного вина.

Но опять же — официант не должен быть навязчивым в предложениях. Когда официант в пятый раз предлагает гостю вино, а гость все никак не созреет — это уже навязчивость. Также ход “выбор без выбора” известен большинству гостей и оставляет неприятный осадок. Например, официант, даже не уточнив у гостя будет ли тот спиртное, предлагает заказать их самое лучшее пиво вот прямо сейчас или сразу после основного блюда.

Вы изучаете отчет товарооборота за последний месяц и вдруг обнаруживаете, что выручка резко снижается, а количество чеков стремительно падает. Первым делом, собравшись с директорами на собрании, вы пытаетесь найти причины, как-то повлиять на ситуацию… Находите решение, действуете согласно утвержденной концепции, а результат: количество чеков критично идет в минус. Катастрофа!

На самом деле все гениальные решения довольно просты, и закон сохранения энергии, гласящий истину, известную нам со школьной скамьи: «ничто не возникает из ничего и не исчезает бесследно», годами оправдывает себя.

Шаг первый. Изучение конкурентов

Безусловно, что-то могло измениться «во вне». Цены и акции, предлагаемые конкурентами, открытие новой торговой площадки. Очень важно оперативно изучить территорию шаландиза (прилегающую к проблемной торговой площадке в радиусе 10-15 минутной ходьбы).

Недостаточно провести только мониторинг цен, важно обратить внимание на все изменения внешней среды. А может быть конкуренты предлагают всем посетителям дисконт в 3%, или подарок за покупку, или у них появилось что-то, что привлекает детей, хозяек, словно магнит?

Вариантов бывает множество, не меньше же существует и вариантов борьбы с чужим конкурентным преимуществом. Но для этой борьбы стоит хорошо изучить противника, дабы не тратить усилия и время на сражение с ветряными мельницами.

Причины могут быть следующие:

- Ценовая борьба; Метод, невыгодный никому, так как цену опустить значительно легче, нежели ее затем поднять. Жесткий демпинг - это путь в первую очередь к собственному снижению прибыли, ибо конкуренты последуют вашему примеру, и терять в наценке начнете и вы и они. Важно следить за ценами на «маячковые» продукты, такие как яйца, сахар, хлеб, картофель. Следить за ценами на все тысячи наименований в вашем магазине не станет никто, поэтому расхождение в стоимости на «галетное» печенье в 20 копеек, далеко не критично. Но вот знать стоимость рейтинговых, популярных и «маячковых» товаров у конкурентов - ваша святая обязанность. Если вы не хотите превратиться в дискаунтер или магазин для малоимущих, чтобы работать с одной целью - по самым низким ценам, отбросьте мысль сознательного демпинга.

- Раздача слонов; Не секрет, что нынешний менталитет населения, особенно сегмента медиум (среднего достатка) просто в восторге от всякого рода акций, направленных на получение подарка. И не важно, что это может быть никому не нужная вещь, важно, что она дается в руки БЕСПЛАТНО. Вы представляете, моя соседка купила 2 килограмма стирального порошка и ей вручили ковшик-дозатор в подарок, вот это резонанс в мире хозяек! Трое из пяти ее подруг пойдут в этот магазин за стиральным порошком! Важно вовремя отследить: где и в какое время ваши конкуренты вручают «слонов» и сделать контратаку!

- Дисконт; Открылся магазин-конкурент, раздает дисконты всем покупателям - конечно, ему же надо привлекать население! Люди резко хлынули к злодею, перебивающему вашу торговлю, а вы рвете волосы, не зная, как поступить в этом случае. Успокойтесь, мы прекрасно понимаем, что потери от дисконта конкуренту придется компенсировать, за счет наценки, например, а значит в дальнейшем его цены будут выше. А потери в прибыли, коль дисконты раздаются бесконтрольно, станут ощутимыми. Есть замечательный контр аргумент - ваша акция лояльности, в которой смогут принять участие постоянные покупатели. Это может быть вклеивание забавных цыплят к Пасхе, или «сбор урожая» к сентябрю, и вы предлагаете покупателям тот же дисконт, с ограниченным временным промежутком, участие в котором проходит в игровой форме, что особенно интересно тем, кто является постоянным посетителем вашей торговой площадки. Этот метод срабатывает на «постоянщиков», сегмент медиум, а что же делать с «премиум» сегментом? Все просто: для так называемых покупателей VIP существуют свои «крючки», которые необходимо вовремя забрасывать. Важно определить время и цель, а методов достижения ее более, чем достаточно.

- Красивое, большое, светлое; Вот они открылись, новый конкурент - магазин в два раза больше, стеллажи новые, ценники яркие. А ваша торговая площадка едва ли вмещает в себе треть ассортимента, предложенного завоевателями рыночного пространства. Срочно необходима массивная рекламная кампания в духе патриотизма: «Уютно, как на собственной кухне», «Все самое необходимое. Проверенное годами качество». И тут же розыгрыш небольших подарков, среди постоянных покупателей. А может быть скидка всем беременным, молодым матерям, - если ваш район является спальным? Играйте на собственных преимуществах, на чужих недостатках, собственные же представляя достоинством. Люди подвержены влиянию мнений, пусть это мнение будет исходить от вас.

- Десятки прочих причин; Изучая их, вы научитесь понимать, что нет неразрешимых вопросов. Бывают вопросы, которых вы раньше не замечали.

Люди, имеют особенность привыкать. И часто, привыкнув к одному объекту совершения покупок, зная досконально, где и что расположено, им сложно перестроиться. В большинстве своем человеку свойственно стремление находиться в привычной и комфортной для него среде. И если от вас уходят постоянные покупатели, значит, произошло что-то, заставившее их пойти на этот шаг.

Шаг второй. Изучение себя

«У нас все хорошо. Конкуренты, негодяи, акции проводят, демпингуют - вот покупатели и разбежались» - когда я слышу эту фразу, в моей душе потешается зловещий чертик. Издавна человечество стремится все свои недостатки списывать на кого-угодно, лишь бы ни в коем случае их не признавать. А ведь если отбросить желание казаться лучше, и посмотреть правде в глаза?

- Инспекция торгового зала ; Чистота и порядок, расположение ценников по правилам мерчендайзинг а, под каждым представленным на полке «фейсом». За отсутствие ценников я бы просто штрафовала работающего в смене администратора, а он в свою очередь пусть сам решает вопрос поиска виноватых. При таком жестком, но правильном подходе вопрос порядка на полках, и наличии ценников решался бы мгновенно. Ведь, не спасет торговую площадку ни одна акция, ни один красиво оформленный торец, если постоянный бардак в ценах является нормой.

- Эти милые глаза напротив; Постепенно мы начинаем идти к европейской системе обслуживания, но чем дальше от столицы, там дальше от этой системы и понятия «обслуживание», как такового. Глядя на то, как мило и ненавязчиво продавец описывает вам преимущества сыра Маздамер перед Радомером, с каким рвением и заботой отрезает каждый кусочек и бережно кладет в пакет - хочется кинуться на шею и, рыдая расцеловать. Увы, такой порыв случается не часто, в большинстве своем продавцы и кассиры обслуживают с таким видом, будто бы ты приходишь к ним домой ночью, и просишь отрезать кусок от сыра, бережно хранящегося в их холодильнике. И этот контингент продавцов улыбается лишь видя на горизонте маячащее лицо управляющего, хозяина. Кто-то по древней «советской закалке», нормально воспринимает хамящее за прилавком существо. Люди же более высокого уровня, более высоких требований, и, как правило, не менее высокого достатка привыкли, чтобы им улыбались, отвечали приветливо. Никто не требует реверансов и полного знания ассортимента, хотя тут вопрос спорный, ведь не чугунными болванками торгуем, а значит, не мешало бы с пристрастием изучить каждому продавцу отдела досконально вид той продукции, которую он реализует. Поэтому если в вашем магазине, супермаркете регулярно хамят, угадайте, куда пойдет покупатель? Правильно! Все к тем же ненавистным нам конкурентам.
Не упаковали товар? Разбили яйца? Грубо ответили? Охранник произвел досмотр сумки, спутав вас с рецидивистом, подозревая, что при покупке продуктов на 800 грн вы наглым образом стащили пачку чая «Добрый»? Можете быть готовым к тому, что эти покупатели предпочтут совершать покупки в магазине через дорогу.

А еще бывает такое: приходишь в супермаркет, а там замечательный персонал, прошедший подготовку, с высоким знанием ассортимента, посетивший тренинг по обслуживанию. Ты подходишь к прилавку с кулинарией и всё. И тут как в рекламе «Пусть весь мир подождет!» Первые минут пять ты стоишь у прилавка, мысленно посылая волны продавцам, как бы намекая на то, что ты хочешь что-то таки купить. Через пять минут начинаешь всячески привлекать к себе внимание, размахивая руками, или фразами: «Девушка! Кто тут обслуживает? Пригласите продавца». Еще через пять минут тебе хочется запустить банкой с консервированными ананасами в кучку людей в униформе, столпившихся в рыбном отделе, чтобы уже наверняка минуты ожидания не прошли даром. И вот тут, когда уже терпение на исходе - выплывает из этой орды коллег-соратников ОНА - продавец кулинарии. Идет медленно, словно царевна-лебедь по волнам плывет. А куда спешить? Подумаешь, покупатель. Она потом тебе еще и «селедку под шубой» так в лоток сложит, что ты вообще этот салат разлюбишь, как таковой.

Что по-Вашему, должен сделать покупатель в таком случае? Думаете, напишет в книгу жалоб? Нет, он напишет туда, только если все перечисленное произойдет в один день, и то еще не факт. Он просто уйдет из вашего магазина навсегда.

- Вы нам писали; Книга жалоб - хорошая скажу вам штука, особенно если в нее кто-то пишет! Пишут, я знаю, что некоторые пишут, но вот сколько до нее просто не добираются, а хотелось бы!!! Как нам узнать о том, что происходит на торговой площадке на самом деле? Как нам повлиять на ситуацию, изменив ее в качественную для нас позицию?

а) книга жалоб стандартная, в легко доступном месте, почему-то именно фактор «легкодоступности» зачастую отсутствует;

Б) книга жалоб на сайте, с отправкой жалобы на электронный адрес ответственного лица.

В) огромный стенд-табличка на выходе из торгового зала, или заметная в прикассовой зоне, гласящая: «Если вы недовольны обслуживанием, если есть что-то, что вы хотели бы изменить в работе нашего магазина (супермаркета, торговой площадки) - все жалобы и пожелания присылайте, пожалуйста, на наш электронный адрес…»

Все гениальное, как я уже говорила, просто. Люди не станут подогревать скандал, требуя книгу и теряя время на графоманию, они даже не факт, что доберутся до сайта вашей сети супермаркетов или магазинов. Но они запомнят и-мейл (хорошо, если адрес будет продублирован на визитках, информационных листах) и обязательно напишут. Очень может так случиться, что информация, отправленная вам, будет крайне полезна и поможет найти ответы на некоторые вопросы.

- Кроме того: существует такая услуга, как «Тайный покупатель», помогающая оценить уровень подготовки персонала, торговой площадки в целом. И, конечно же, опрос в зале - анкетирование промоутерами покупателей.

Кок-то, работая начальником отдела маркетинга сети супермаркетов, я столкнулась с подобным вопросом: почему уходят люди? Почему количество чеков по данной торговой площадке стремительно стало снижаться? Я взяла несколько листов бумаги, планшет. Захватила с собой одного из мерчендайзеров, и за несколько часов провела опрос на предмет: «Являетесь ли вы нашим постоянным покупателем? Что бы вы хотели изменить, возможно, есть что-то, что доставляет вам дискомфорт?» Результат превзошел сам себя. За пару часов опроса было выявлено «упущенных» моментов на два с половиной листа! (это в перепечатанном с кипы информации виде). Это и обслуживание, и работа некоторых отделов и даже те вопросы, на которые я никогда ранее не обращала внимания. Хочешь узнать, что беспокоит твоих покупателей - спроси их об этом! - вот оно, главное правило при работе с людьми.

(продолжение следует…)